„Podręcznik wdrażania systemów zarządzania jakością wraz z normami i miernikami dla pasażerskich przewoźników kolejowych”, to nowy dokument zawierający opis referencyjnych norm jakości wraz z zestawem mierników do ich pomiaru, które będą podstawą oceny Prezesa UTK w zakresie stopnia wdrożenia systemów zarządzania jakością, o których mowa w przepisach art. 28 Rozporządzenia (WE) Nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz. UE L 315 z 2007 r., Nr 315, poz. 14 ze zm.).
Zgodnie z treścią przepisu art. 28 ust. 1 ww. rozporządzenia, przedsiębiorstwa kolejowe określają normy jakości obsługi w połączeniach i wdrażają system zarządzania jakością, aby utrzymać wysoki poziom tych usług. Normy jakości, zgodnie z treścią załącznika III do Rozporządzenia 1371/2007, obejmują co najmniej:
- informacje i bilety,
- punktualność połączeń międzynarodowych i ogólne zasady dotyczące postępowania w przypadku przerwania połączeń,
- odwołania połączeń,
- czystość taboru kolejowego i pomieszczeń stacji (jakość powietrza w wagonach, higiena urządzeń sanitarnych itp.),
- badanie opinii klientów,
- obsługa skarg, zwroty opłat i odszkodowania za nieprzestrzeganie norm jakości usług,
- pomoc świadczoną osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej zdolności ruchowej.
Ponadto, zgodnie z przepisem art. 28 ust. 2 Rozporządzenia 1371/2007, przedsiębiorstwa kolejowe monitorują swoje wyniki w zakresie realizacji norm jakości obsługi. Przedsiębiorstwa te publikują każdego roku sprawozdanie na temat realizacji swoich norm jakości razem ze sprawozdaniem rocznym. Sprawozdanie na temat realizacji norm jakości obsługi publikowane jest na stronach internetowych przedsiębiorstw kolejowych. Ponadto sprawozdania te udostępnia się na stronie internetowej Europejskiej Agencji Kolejowej:
https://eradis.era.europa.eu/interop_docs/ruSQPreports/default.aspx
(z menu należy wybrać kraj oraz rok sprawozdawczy).
Celem podręcznika ma być wsparcie przedsiębiorstw kolejowych przy wdrażaniu postanowień ww. przepisów.
Podręcznik dostępny jest w zakładce Systemy zarządzania jakością w przedsiębiorstwach kolejowych.