Reklamacje, skargi i wnioski dotyczące niewłaściwe wykonania umowy przewozu i jakości usług powinny być kierowane do przewoźnika kolejowego. 
Zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji są określone w § 4 rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego.
Według przepisów art. 27 rozporządzenia 1371/2007 adresat skargi ma obowiązek w ciągu miesiąca udzielić odpowiedzi lub określić termin jej udzielenia, nie dłuższy niż 3 miesiące. 
Skargę na naruszenie przepisów rozporządzenia Nr 1371/2007/WE można wnieść do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika.
Skarga w szczególności powinna zawierać przedmiot skargi w zakresie naruszenia prawa pasażera w ruchu kolejowym, imię i nazwisko pasażera oraz adres wnoszącego. Skarga powinna być wniesiona na piśmie (lub ustnie do protokołu) z własnoręcznym podpisem pasażera.
Zgodnie z art. 14a ust. 5 ustawy o transporcie kolejowym do skargi należy dołączyć:

• kopię skargi skierowanej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca lub zarządzającego dworcem
• odpowiedź na skargę (jeżeli została udzielona)
• bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji
• inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie praw pasażera